Ufficio reclami: un’opportunità per l’azienda
Disappunti, conflitti e difficoltà di comunicazione sono problematiche preponderanti nel mondo del lavoro. Questioni che assumono maggiore rilevanza quando riguardano la relazione azienda-cliente.
È l’ufficio reclami il punto dove la non-soddisfazione del cliente si accende di maggiore intensità e criticità.
Chi lavora a contatto con la clientela in una situazione di reclamo lamenta stress accentuato e continuo investimento di energia nella gestione del conflitto interno ed esterno, fattori che inficiano l’efficienza comunicativa e il rispetto degli standard relazionali prefissati. Si lavora a difesa dell’azienda, pur essendo, a volte, almeno dentro di sé, in accordo con il cliente.
Il personale addetto, se preparato e motivato, può diventare un’importante leva di business; una gestione costruttiva del reclamo può trasformare una mancanza o un evento negativo in un punto di partenza per il rafforzamento della relazione azienda-cliente.
Ascolto attivo, autenticità nella relazione, ricerca condivisa della soluzione e mantenimento di un clima di collaborazione sono solo alcuni dei fattori fondamentali per la ricostruzione e l’empowerment di una relazione positiva tra cliente e azienda.
Non si tratta, quindi, di gestire delle procedure standarizzate ma di applicarle, caso per caso, con una metodologia e una serie di atteggiamenti guidati dall’adesione a valori e principi aziendali. Si passa da una metodologia “del fare” a una metodologia “dell’essere”.
Un percorso di Coaching per il Team dell’ufficio reclami è, quindi, fondamentale per trasformare in una vera e propria opportunità di business quanto normalmente viene considerato esclusivamente come un problema.
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Coaching – Lavorare con le potenzialità
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- Il progetto “Medici-Pazienti-Parenti” su Sanità24 - 3 Febbraio 2017
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