Ufficio reclami: un’opportunità per l’azienda

22859714_s

Disappunti, conflitti e difficoltà di comunicazione sono problematiche preponderanti nel mondo del lavoro. Questioni che assumono maggiore rilevanza quando riguardano la relazione azienda-cliente.

È l’ufficio reclami il punto dove la non-soddisfazione del cliente si accende di maggiore intensità e criticità.

Chi lavora a contatto con la clientela in una situazione di reclamo lamenta stress accentuato e continuo investimento di energia nella gestione del conflitto interno ed esterno, fattori che inficiano l’efficienza comunicativa e il rispetto degli standard relazionali prefissati. Si lavora a difesa dell’azienda, pur essendo, a volte, almeno dentro di sé, in accordo con il cliente.

Il personale addetto, se preparato e motivato, può diventare un’importante leva di business; una gestione costruttiva del reclamo può trasformare una mancanza o un evento negativo in un punto di partenza per il rafforzamento della relazione azienda-cliente.

Ascolto attivo, autenticità nella relazione, ricerca condivisa della soluzione e mantenimento di un clima di collaborazione sono solo alcuni dei fattori fondamentali per la ricostruzione e l’empowerment di una relazione positiva tra cliente e azienda.

Non si tratta, quindi, di gestire delle procedure standarizzate ma di applicarle, caso per caso, con una metodologia e una serie di atteggiamenti guidati dall’adesione a valori e principi aziendali. Si passa da una metodologia “del fare” a una metodologia “dell’essere”.

Un percorso di Coaching per il Team dell’ufficio reclami è, quindi, fondamentale per trasformare in una vera e propria opportunità di business quanto normalmente viene considerato esclusivamente come un problema.

Aware2Be
Coaching – Lavorare con le potenzialità

Aware2Be
Follow me
0 commenti

Lascia un Commento

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *